QNAP [TVS-872XT] Panne Red LED : Refus de garantie et courriers recommandés ignorés par le SAV

[Yoan6465]

Bonjour à tous,

On m'a conseillé sur Reddit de venir exposer mon problème ici, car il semblerait que des membres de l'équipe QNAP France passent parfois sur ce forum. J'espère vraiment que c'est le cas, car je suis dans une impasse totale avec le support officiel.

Le Matériel : QNAP TVS-872XT (Usage Pro/Entreprise).

La Panne : Arrêt brutal, impossible de redémarrer. LED rouge sur la carte mère. C'est la fameuse panne du "Red LED of Death" (problème des MOSFETs/VRM) qui décime cette série, comme documenté partout sur le net (et ici même).

Le Problème SAV (Ticket Q-202511-57301) :

1. Refus de prise en charge : QNAP refuse d'admettre le vice caché alors que c'est un défaut de série reconnu.
2. Devis abusif : On me demande 818€ pour changer une carte mère défectueuse de conception.
3. Le mur administratif : C'est le plus grave. J'ai envoyé une mise en demeure par courrier recommandé (LRAR) au siège France. Le courrier m'est revenu "Non réclamé". Ils ne vont même pas chercher les recommandés !

J'ai saisi la DGCCRF via SignalConso, mais j'aimerais éviter d'aller jusqu'au tribunal pour récupérer mon outil de travail.

Est-ce que quelqu'un ici aurait un contact sérieux chez QNAP France (autre que le support niveau 1 qui me balade) ou a déjà vécu cette situation de "ghosting" total ?

Merci pour votre aide.

PS : Pour preuve, voici le retour du recommandé et le devis.

 

[CHurCH]

Hello ! Dans le cadre d'un vice caché, la charge de la preuve est de ton côté : c'est bien à toi d'amener des éléments concrets sur le fait que la panne soit liée à une malfaçon ou un défaut de fabrication.
A moins que Qnap ait reconnu ouvertement ce problème, de simples topics Reddit seront insuffisants et ne peuvent servir qu'à renforcer une argumentation déjà solide de ton côté.
En invoquant un vice caché, ton interlocuteur est le revendeur : tu as acheté ton NAS en direct chez eux ?

En l'absence de preuves étayées (expertise, rapport d'un électronicien confirmant une malfaçon intrinsèque des composants utilisés sur cette CM), si l'achat n'a pas été fait chez Qnap, leur posture est tout simplement "normale" (pas forcément très commerciale vis à vis d'un de leur client, on est d'accord) : ils proposent un devis de réparation dans le cadre du suivi apporté à un produit plusieurs années après l'achat et au delà de leur période de garantie constructeur...

J'imagine que le NAS a plus de 2 ans et n'est plus couvert par la garantie de conformité ? Et encore, si l'achat a été fait en tant que professionnel, cette disposition légale ne te concerne pas.

Enfin, ce que je vais écrire ne va pas plaire, mais sur des équipements coûtant plusieurs milliers d'euros et cruciaux pour la poursuite de ton activité professionnelle manifestement, pourquoi se contenter d'un plan de garantie standard ?

En terme de recours, je te recommanderais déjà de faire le tour de tes contrats d'assurances qui pourraient te proposer quelque chose : assurance bancaire sur les achats faits avec la CB, multirisques habitation ou contrat souscrit dans le cadre de ton activité professionnelle...).

Au regard du droit, si le NAS n'a pas été vendu par Qnap, tes démarches me paraissent objectivement mal orientées...

 

[Neo974]

Bonjour,

Désolé de lire ce qui t’arrive, c’est pas cool pour un NAS de 5 ans voir moins.
Un nas normalement ça dure 8ans voir plus.

Tu parles d’un arrêt brutal sans nous donner de contexte.
Le Nas était il sur un onduleur ?
Dans un espace à l’abri de la poussière et l’humidité avec assez de place pour l’aération ?

Qu’entend tu par un arrêt brutal ?
Le Nas a cessé de fonctionner d’un coup sans raison ou est-ce un arrêt brutal genre on a débranché la prise ?

Quel est le diagnostic de Qnap et est-ce qu’il t’on expliqué en quoi consiste la réparation ?
( si tu sais ce qu’il faut réparer tu peux tenter de demander à un électronicien un devis, mais ça sera sans la garantie de 6mois)

Tu indique que le Nas est utilisé dans le cadre d’une entreprise, quelle était le plan d’amortissement de ce Nas ?
Comme le dit déjà @CHurCH c’est dommage de ne pas avoir souscrit à une extension de garantie.

Je crains malheureusement que tu n’ai que 3 choix :
Payer pour la réparation ( chez Qnap ou ailleurs)
Acheter un autre Qnap compatible pour y mettre tes disques durs et repartir sur du neuf.
Acheter une autre marque de Nas et y restaurer tes données.

 

[Yoan6465]

Merci pour vos retours.
Je suis particuliers mais j'avais investi dans ce nas car c'était de la gamme professionnel ( donc en général durable pour le prix) avec des caractéristiques attrayantes. Je l'utilise comme cloud familiale auto hébergé pour pas mal de choses et voilà presque 2 mois qu'il ne fonctionne plus.
Je l'ai acheté chez un revendeur en ligne.
Pour la panne, je l'ai éteins et impossible de le rallumer, la led rouge sur la carte mère est allumée constamment. Il est autonome brancher uniquement en ethernet et a l'alimentation, j'ai essayé d'autre alimentations, d'autres prises, mais rien ne change.
Je trouve l'attitude de Qnap détestable dans ce dossier, rien que le fait de ne pas prendre le courrier, ils en ont rien à faire des clients de la marque et pensent juste aux ventes.

 

[Neo974]

Je l'ai acheté chez un revendeur en ligne.

Dans ce cas il faudrait peut être contacter le vendeur.

Pour la panne, je l'ai éteins et impossible de le rallumer,

Tu parles d’un arrêt brutal.
Comment l’a tu éteint ? En débranchant la prise ?

Il est autonome brancher uniquement en ethernet et a l'alimentation, j'ai essayé d'autre alimentations, d'autres prises, mais rien ne change.

Donc pas de protection contre les coupures de courant et les variations de tension.

Je trouve l'attitude de Qnap détestable dans ce dossier, rien que le fait de ne pas prendre le courrier, ils en ont rien à faire des clients de la marque et pensent juste aux ventes.

C’est le même comportement avec d’autres marques, d’ailleurs je crois que Qnap est le seul à fournir une garantie de 6 mois avec leurs réparations hors garantie.

Quel est le diagnostic de Qnap et est-ce qu’il t’on expliqué en quoi consiste la réparation ?
( si tu sais ce qu’il faut réparer tu peux tenter de demander à un électronicien un devis, mais ça sera sans la garantie de 6mois)

Quel est le diagnostic pour cette panne ?

 

[CHurCH]

Je comprends vraiment ta déception et ta frustration

Je ne suis pas là pour défendre la marque mais en dehors de leurs engagements légaux et commerciaux, ils ne sont tenus à rien de plus...
Au mieux ils t'auraient répondu qu'ils sont au moins en mesure de te proposer une CM de remplacement, là où d'autres t'auraient confirmé l'abscence de pièces détachées et invité à remplacer le NAS. Sur l'extrait de l'échange fourni, ils amènent un geste sur le montant de la réparation et une garantie de 6 mois sur tout le NAS et pas seulement la CM remplacée.

On parle ici de produits électroniques : quelque soit le prix payé, ça peut tomber en panne...
Le prix payé n'est malheureusement pas un gage absolu de longévité et la qualité de service du fabricant va justement s'illustrer par sa capacité à te proposer une solution même lorsque ses engagements sur le matériel seront éteints et plusieurs années après l'achat.

Je suis un consommateur au profil plutôt technophile : j'assume donc de payer une assurance auprès de ma banque couvrant tous mes appareils électroniques et informatiques une fois la garantie légale de 2 ans ou celle du fabricant arrivées à échéance et dans la limite de 5 ans.
Ca a un cout (150 € /an) mais rien que sur ces 3 dernières années ça a été largement amorti avec la prise en charge du remplacement à neuf d'une TV Oled de 3 ans et demi, les réparations de la CM d'un laptop gaming et d'un gros ampli HC.

Sans cette assurance, ces produits plus couverts auraient été à remplacer ou réparer à mes frais (près de 4000 € en cumulé)...

Pour en revenir à ton NAS, je pense qu'il va falloir faire preuve de pragmatisme : payer la réparation pour retrouver son usage ou envisager de le revendre à un tarif décent couvrant le montant de la réparation et la décote du produit.
Ou alors être prêt à reporter le coût de cette réparation dans des démarches et procédures plutôt incertaines pour moi à ce stade...sans compter l'énergie et le temps à y consacrer.
Il reste aussi l'option de confier la CM à un bon électronicien : des composants hors service sur un PCB, ça se change.

 

[Yoan6465]

Je comprends vraiment ta déception et ta frustration

Je ne suis pas là pour défendre la marque mais en dehors de leurs engagements légaux et commerciaux, ils ne sont tenus à rien de plus...
Au mieux ils t'auraient répondu qu'ils sont au moins en mesure de te proposer une CM de remplacement, là où d'autres t'auraient confirmé l'abscence de pièces détachées et invité à remplacer le NAS. Sur l'extrait de l'échange fourni, ils amènent un geste sur le montant de la réparation et une garantie de 6 mois sur tout le NAS et pas seulement la CM remplacée.

On parle ici de produits électroniques : quelque soit le prix payé, ça peut tomber en panne...
Le prix payé n'est malheureusement pas un gage absolu de longévité et la qualité de service du fabricant va justement s'illustrer par sa capacité à te proposer une solution même lorsque ses engagements sur le matériel seront éteints et plusieurs années après l'achat.

Je suis un consommateur au profil plutôt technophile : j'assume donc de payer une assurance auprès de ma banque couvrant tous mes appareils électroniques et informatiques une fois la garantie légale de 2 ans ou celle du fabricant arrivées à échéance et dans la limite de 5 ans.
Ca a un cout (150 € /an) mais rien que sur ces 3 dernières années ça a été largement amorti avec la prise en charge du remplacement à neuf d'une TV Oled de 3 ans et demi, les réparations de la CM d'un laptop gaming et d'un gros ampli HC.

Sans cette assurance, ces produits plus couverts auraient été à remplacer ou réparer à mes frais (près de 4000 € en cumulé)...

Pour en revenir à ton NAS, je pense qu'il va falloir faire preuve de pragmatisme : payer la réparation pour retrouver son usage ou envisager de le revendre à un tarif décent couvrant le montant de la réparation et la décote du produit.
Ou alors être prêt à reporter le coût de cette réparation dans des démarches et procédures plutôt incertaines pour moi à ce stade...sans compter l'énergie et le temps à y consacrer.
Il reste aussi l'option de confier la CM à un bon électronicien : des composants hors service sur un PCB, ça se change.

Bonjour et merci pour ton message construit et posé. Je comprends tout à fait ton point de vue "pragmatique".

Cependant, je me permets de rectifier une méprise juridique importante :

1. La responsabilité du fabricant (Droit Français)

Tu dis qu'ils ne sont "tenus à rien de plus". C'est faux en France.

Il ne faut pas confondre la Garantie Commerciale (2 ans, qui est finie, on est d'accord) avec la Garantie des Vices Cachés (Art. 1641 du Code Civil).

La loi est claire : si le produit contient un défaut de conception antérieur à la vente (ce qui est le cas ici avec une hécatombe mondiale de cartes mères sur cette série précise à cause des MOSFETs), le fabricant est responsable, même 3, 4 ou 5 ans après. Ce n'est pas une "faveur" ou un "geste", c'est la loi. On ne parle pas d'usure normale ici, mais d'un défaut structurel.

2. Le "Geste" à 818€

Me proposer de réparer leur propre erreur de conception pour 818€ (soit le tiers du prix du NAS neuf) n'est pas un geste commercial, c'est une opération rentable pour eux.

3. Le vrai scandale : Le "Ghosting" Administratif

Au-delà de la technique, ce qui est inacceptable pour une gamme "Entreprise", c'est le comportement :

• Refuser sciemment de retirer un courrier Recommandé avec Accusé de Réception (LRAR).
• Faire le mort par email malgré des relances.

Sur le côté pragmatique, tu as raison : je ne vais pas attendre indéfiniment. J'ai déjà contacté un réparateur électronique indépendant pour changer les composants HS (ce que QNAP devrait faire au lieu de changer toute la carte mère).

Mais il est important que la communauté sache que le SAV officiel refuse d'appliquer le droit français et pratique la politique de l'autruche.

 

[Yoan6465]

Dans ce cas il faudrait peut être contacter le vendeur.

Tu parles d’un arrêt brutal.
Comment l’a tu éteint ? En débranchant la prise ?


Donc pas de protection contre les coupures de courant et les variations de tension.


C’est le même comportement avec d’autres marques, d’ailleurs je crois que Qnap est le seul à fournir une garantie de 6 mois avec leurs réparations hors garantie.


Quel est le diagnostic pour cette panne ?

Bonjour,

Merci pour ces pistes, mais permets-moi d'écarter totalement l'hypothèse d'une mauvaise manipulation ou d'un problème électrique externe :

1. Les circonstances de la panne

Pour être très précis : j'ai éteint le NAS proprement (via la procédure d'arrêt standard). Je n'ai ni débranché la prise, ni subi de coupure de courant.

C'est simplement qu'il a refusé de se rallumer ensuite.

C'est d'ailleurs le scénario typique de cette panne "Red LED" : les composants défectueux (MOSFETs) lâchent souvent lors de la sollicitation électrique du redémarrage (Inrush current), même après une extinction douce.

2. L'environnement électrique

Le NAS est installé sur onduleur (UPS). Il est protégé contre les variations de tension. L'alimentation du NAS (le bloc alim) fonctionne parfaitement, c'est bien la carte mère qui est en défaut (LED rouge allumée sur la CM).

3. Le Vendeur vs Le Fabricant

Juridiquement, l'article 1641 (Vices Cachés) permet une "action directe" contre le fabricant. C'est QNAP qui a conçu cette carte mère avec des composants sous-dimensionnés, c'est donc à eux d'assumer, pas au revendeur.

4. La "solution" QNAP

Me demander 818€ pour remplacer une carte mère viciée par une autre identique (garantie seulement 6 mois), ce n'est pas une solution pérenne pour du matériel "Pro".

 

[CHurCH]

Hello !

On va s'épargner le débat juridique de bas étage, hein ?!
Je te laisse regarder la fiche de Legifrance :

Achat d'un produit : garantie légale des vices cachés

La garantie légale des vices cachés permet d'obtenir un remboursement total ou partiel de l’achat et une indemnisation en cas de dommage.

www.service-public.gouv.fr

Si tu veux ensuite continuer à envoyer des courriers à Qnap, partir en croisade avec des screenshots de topics reddit : fais toi plaisir !

J'espère sincèrement que tu parviendras à remettre ce NAS en route un jour...

N'hésite pas à tenir les autres membres du forum aux courant : ces retours d'expériences sur le suivi apporté par une marque sont toujours intéressants.

Bon courage

 

[Yoan6465]

Hello !

On va s'épargner le débat juridique de bas étage, hein ?!
Je te laisse regarder la fiche de Legifrance :

Achat d'un produit : garantie légale des vices cachés

La garantie légale des vices cachés permet d'obtenir un remboursement total ou partiel de l’achat et une indemnisation en cas de dommage.

www.service-public.gouv.fr

Si tu veux ensuite continuer à envoyer des courriers à Qnap, partir en croisade avec des screenshots de topics reddit : fais toi plaisir !

J'espère sincèrement que tu parviendras à remettre ce NAS en route un jour...

N'hésite pas à tenir les autres membres du forum aux courant : ces retours d'expériences sur le suivi apporté par une marque sont toujours intéressants.

Bon courage

Merci beaucoup pour le lien Service Public. C'est exactement la référence qu'il fallait citer.
En effet, si on lit attentivement la section "Délai" de cette fiche, il est écrit noir sur blanc :
"Vous avez 2 ans à partir de la découverte du défaut pour mettre en œuvre la garantie."
C'est précisément ce point de droit (Article 1641 du Code Civil) qui valide ma démarche : la panne (découverte du défaut) étant récente, je suis parfaitement dans les clous pour agir, même si l'achat date de plus de 2 ans.
Il ne s'agit pas d'une "croisade" ni d'un débat de bas étage, mais simplement d'un consommateur qui fait valoir ses droits face à un vice de fabrication avéré (reconnus par la loi française).
Merci en tout cas pour tes encouragements, je ne manquerai pas de vous tenir informés de la suite.

 

[CHurCH]

A partir du moment où tu t'obstineras à t'adresser directement à la marque pour cette problématique de vice caché sur un matériel acquis auprès d'un revendeur, je considère que tu seras en croisade : c'est mon opinion que tu sois d'accord ou pas.

Tu es totalement dans ton droit d'invoquer un vice caché, je te l'ai dit dès ma 1ere intervention sur le fil.

Seulement tu te fourvoies jusqu'à présent sur deux points essentiels et le lien Legifrance est limpide à ce sujet :

- c'est à toi de prouver l'existence du défaut de fabrication/conception allégué
- ton interlocuteur est le revendeur auprès duquel tu as acheté ce NAS.

Actuellement Qnap prend ta demande en charge comme une simple demande de réparation hors garantie émanant d'un utilisateur lambda de leurs produits.
Ils ne prendront en considération aucune allusion à un vice caché car tu n'amènes aucun élément probant et surtout ils ne sont pas directement concernés par la disposition légale que tu cherches à mettre en oeuvre.

Ceci était ma dernière intervention.