Synology SAV Synology France honteux

Françoise

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17 Février 2018
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J'ai un problème depuis 10 jours sur mon Synology DS215J lors de la mise à jour de leur système actuel dont l'installation bloque à 42 % sur des disques qui marchaient avant la mise à jour. Impossible de faire un reset complet, les indications que fournit Synology (3 bips d'affilée) ne marchent pas. Contacté, le service Synology assistance en ligne est inopérant. Ils ne répondent pas au bout de 24 h ouvrés contrairement à ce qui est indiqué puis ils vous baladent indéfiniment.. sans même lire en détail les mails qu'on leur envoie qui décrivent précisément le pb rencontré... Ensuite ils vous proposent un retour du disque sans vous dire où ? ni combien de temps le disque va être immobilisé, ni le coût... On ne sait même si c'est en France. J'ai fini par me rendre à 2 reprises, avec le disque, à leur siège à La Défense en demandant à voir un technicien. C'est une adresse difficile à trouver. Ils refusent de vous recevoir . J'ai poireauté une heure dans le hall du bâtiment, au téléphone, avec leur accueil qui refuse le badge vous permettant d'accéder à leur étage. J'ai demandé à parler à un responsable ... officiellement ils sont tous en réunion ! J'ai demandé qu'on me fixe un rendez-vous avec un responsable : la personne au tel vous répond qu'elle ne gère pas les rendez-vous. Et pour finir, ils ont l'impudence de vous envoyer un questionnaire de satisfaction sur le service client... Moi cela plus de 10 jours que je ne peux plus travailler, alors que j'ai passé des heures à leur rédiger des mails. on reçoit des réponses toutes faites, ils bottent en touche sur le fabricant des disques alors qu'on leur a dit que les disques ne posaient pas de pb avant la mise à jour système.

Donc Synology France semble trouver "normal" que la mise à jour avec leur dernier système endommage les disques ... En tout cas, c'est leur discours.

Nous sommes, à l'évidence, nombreux à rencontrer le même problème, aussi je propose que nous nous rendions en groupe à leur siège à La Défense, pour exiger d'avoir un interlocuteur sur le plan technique . Je crois nécessaire d'enregistrer toute leur stratégie dilatoire (y a pas d'autre mot quand on balade son client de cette façon), et en les informant que ce sera posté sur tous les réseaux forums concernés parce qu'à mon avis, c'est la seule chance d'avoir une assistance technique digne de ce nom. On croirait qu'on a affaire à une marque générique -chinoise bas de gamme qui vous vend les boitiers et débrouillez-vous après .

Quelqu'un peut-il m'indiquer une marque de boitiers réseau fiable avec un SAV efficace en France ? J'ai regardé le site de Qnap, mais cela ne m'inspire pas confiance non plus car ils n'ont qu'un service en ligne où ils peuvent aussi vous balader comme Synology, non ?

Synology France est -de fait- aux abonnés absents une fois le produit vendu .

Ceci dit si qqn a une solution au pb.... J'ai aussi démonté et remonté les disques par un par mais cela n'a rien résolu (boitier 215J)
 
Bonjour - bien malheureux cette histoire
Est ce tes hdd étaient testes régulièrement avant l update ? Si oui -> aucun pb ?
Cest quel hdd ? Référence / taille
J imagine qu’il nest plus sous garantie ?
De quelle mise à jour s agit il ?
J’ai un ds215j je fais toutes les mises à jour (mm les bêtas) -> jamais eu de pb....
Pour le reset : maintien le bouton reset presse pendant environ 4 sec - il va y avoir un bip - et dans les 10 sec qui suivent tu appuies à nouveau sur reset encore 4 s. Puis un autre bip va se faire entendre.
Ça permettra de réinstaller le système.

Sinon tu mets le hdd dans un boîtier ou une tour et tu le formattes -> comme il sera vierge, le syno va te demander de faire une réinstallation.
Tu devrais qd mm le tester.

Parfois les mises à jour sollicitent des zones du hdd la ou il na pas l habitude de bosser. Et par conséquent si il y a un pb (déjà existant) - judicieusement le syno te déclare l impossibilité de faire la mise à jour. Je pense que le principe est propre à tt les syno.
D un point de vu com, c’est pas top de la part de synology

Ps: un petit tour du côté de la présentation serait un plus. [emoji6]
Je t'invite également à supprimer / modifier le doublons dans “firmware”




Via Tapatalk
 
Malheureux cette histoire...
D'aller au siège malheureusement ne changera rien. Je peux comprendre la colère et l'émotion de trouver une porte-clause ou de ne pas avoir une oreille attentive, mais c'est comme si vous alliez au siège de Sony avec une TV hors service sous le bras... le résultat serait le même (idem avec un robot Moulinex HS, à leur siège). Dans ces 2 cas, le SAV demandera de faire quelques opérations basiques puis passer par le revendeur ou par un réparateur agréé.
Je n'avais pas noté que Syno s'engageait à répondre en 24h... c'est plutôt audacieux de leur part (je ne l'ai pas lu/vu sur leur site). Après, je peux comprendre le mécontentement. Les techniciens sont obligés de poser parfois des questions bêtes, car ils ne connaissent pas leur interlocuteur. L'avantage d'avoir un support en France, permet d'échanger dans sa langue maternelle. Les NAS demandent de connaitre des mots parfois techniques et ajouter la barrière de la langue pourrait également être compliqué. Idem pour le fuseau horaire. QNAP a ses bureaux en France et Asustor a un intervenant en France (à ma connaissance et ne fait pas de SAV). Parfois aussi, les SAV n'ont pas toutes les réponses et nécessitent une intervention (ou le soutien) de leur siège à l'étranger.

Pour le souci, on peut aussi aider... on sait jamais :-D